MBA 学生大使：Johnny QIN

据中国国际旅游局统计，2017年中国出境旅游共计1.31亿人次，较2016年增长7%。从现在的趋势，我们可以预测未来几年，中国游客将成为世界旅游行业的佼佼者；而后迎来的将是，各个国家对中国游客伸出橄榄枝，深入了解中国消费者的习惯，尽量满足中国游客的需求……

现如今，如何吸引中国游客已经成为全球旅游业的焦点；解决这一问题最核心的方式则是：了解中国的背景文化、消费者行为习惯，以及最重要的，他们的思维方式和心态。

在来到瑞士理诺士读MBA课程之前，我曾任北京王府半岛酒店 (The Peninsula Beijing) 的客户关系副经理。在王府半岛酒店就职期间，我很幸运地被选中，去东京半岛酒店参加了为期一个月的交流学习。这次经历让我了解到了东京的市场环境，并亲身体验到了日本服务业的核心和精髓。

北京王府半岛酒店

其间，我认识了东京半岛酒店的前厅部经理 Mr. Fernando Bas，他也是我们理诺士的校友。他问过我一个问题：作为一个中国人，什么才能吸引我选择东京的奢华酒店？ 这确实是个好问题，因为近年越来越多的中国游客来到全球购物中心之一，东京。下面就是我对这个问题的一些个人见解：

1. 定制化服务

个性化服务和私人订制的行程会俘获每个游客的心。有什么会比在异国他乡收到印有自己名字的定制客用品更令人惊喜的呢？使用客人的母语往往会给他们留下深刻的初印象。用欢迎客信举例，看到自己的中文或日文姓名（酒店为客人起的日文名字）印在欢迎信上，肯定会倍感惊喜，这也是奢华酒店为客人创造的一种难忘体验。

为了“迷失东京”  打卡东京Park Hyatt酒店

“从另一个角度，站在客人的立场思考”是服务业经常要思考的问题。那么，如果我是一个游客，我到了东京以后会关注哪些事情呢？

2. 走出固定思维模式

例如，我曾准备一个“为你便利”清单，其中包括离酒店最近的7-11便利店、附近的药妆店、最近的BicCamera（日本电子零售连锁品牌）……并且附有营业时间和具体路线。其实这些才是中国客人最想知道的信息。因为在离店去机场期间，总会有一些零碎的时间，游客可以在临行前前购买一些纪念品和药妆；这时候你会发现，这份“便利服务”清单有多重要。

此外，几乎所有人来东京，都想去东京塔看一看，毕竟它是东京的地标建筑；但其实我会建议客人去一些小众的目的地，比如说位于港区的东京王子大饭店 (Prince Hotel) 和世贸中心，这些都是俯瞰东京塔全景的好地方。

“最佳拍摄角度” 从港区眺望东京塔

3. 告别 “大巴车” 式古老玩法

了解文化趋势才能知道游客内心的真实需求。如今的中国游客已经不拘泥于传统的旅游模式了，他们不再喜欢坐大巴车到景点下车拍照，然后被领去餐厅吃“团餐”。现在的游客更喜欢发掘当地文化，更热衷于小众风格旅游。比如，他们会去看相扑表演；学做寿司，然后亲自品尝；或者学习日本的武士刀文化。

要让游客体会到精神层面的联系，产生共鸣，找到自我，才能让他们真正走进目的地。

其实，日本文化中有很多元素能与中国游客的文化背景产生共鸣。这种感情可能来自于看过的日本电影或漫画；比如，很多中国年轻人都会去“镰仓高校前”（漫画中出现过的场景），他们不惜从市中心出发，花费两小时的路程，只为了把童年时期的美好记忆带到现实中。

镰仓高校前视频 & 灌篮高手剧中场景

如今，中国游客更注重在旅行中的精神体验。因此，像碧山旅游（WildChina）这样的旅行社会推出一些定制主题旅游，比如艺术之旅，美食之旅，摄影之旅……以满足不同客户的需求。

希望上述观点，能帮助更多人对竞争激烈的酒店行业有更多的了解和思考。

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